Customer First in gesprek met Jac Vermeer

Sommigen zijn inmiddels gestopt met werken, anderen gaan nog even lekker door. Hoe de carrièrevlag er ook bijhangt, feit is dat deze routiniers hun strepen hebben verdiend in het vakgebied. Alle reden om deze ervaren rotten nog eenmaal een paar prikkelende stellingen voor te leggen. In deze derde editie van deze reeks is de hoofdrol weggelegd voor Jac Vermeer (59).

First things first: je bent na enkele jaren België weer actief in Nederland.
‘Klopt. Alhoewel ik altijd betrokken ben gebleven met Nederland, ben ik sinds enkele jaren vanuit Nederland aan het bouwen aan de Soleo Groep. Dat wat begon als klein bedrijfje uit Deventer, is uitgegroeid naar een organisatie met acht à negenhonderd medewerkers in België, Nederland en Curaçao. Met een breed portfolio, maar één thema bindt ons: klantcontact. Naast de traditionele contactcenters bieden we een breder portfolio, inclusief RPA, AI, leadgeneration en fieldmarketing.’

Goed, stelling 1. Vroeger was alles beter.
‘Absoluut niet, het is simpelweg anders, op één uitzondering na. In de jaren ’90 voorspelden velen dat telefonie ging verdwijnen; bij elk congres dat je bezocht, werd gezegd dat e-mail alles zou overnemen. Weer later kwamen social media-platformen op. Het begon met Facebook en Twitter, en breidde zich samen met chat uit naar de klantcontactkanalen die we nu kennen. Dat zijn geen ‘extra’ kanalen meer; al deze platformen hebben hun waarde door de jaren heen laten zien. Overal begonnen bedrijven met het vergroten van het aanbod aan klantcontactkanalen, maar de ouderwetse telefoon blijft vaak nog de spil. Het is en blijft persoonlijker met meer emotie, urgentie en feeling. Met de hedendaagse maatschappij die appt en mailt worden de volumes kleiner, maar blijft de telefoon bestaan. Daarnaast zie je dat technologie ons in staat stelt om ons snel aan te passen – jaren geleden kon je je niet bedenken dat we noodgedwongen mensen naar huis moesten sturen door de verregaande coronamaatregelen. Nu zijn zo’n 800 mensen in staat vanuit huis te werken. De samenleving is online geworden. De wereld is dichterbij, kleiner en beter bereikbaar geworden.

Stelling 2: Die millennials, praat me er niet van!
‘Ik heb er zelf ook een paar grootgebracht, dus wat dat betreft weet ik wel het een en ander van deze generatie. Ze leven volledig in een social mediawereld. Het leven is gedigitaliseerd, en zo zijn zij ook opgeleid. Wat soms vergeten wordt, is dat ze veel innovaties brengen, wat vervolgens voor het hele bedrijf én het klantcontact veel kansen biedt. Ik ken ze als een groep met leuke ideeën; ze houden je scherp en zijn direct. Daarentegen is het weer een uitdaging voor hen om zich in te leven in een denkwereld van een ander, en op tijd werk te leveren. Soms kunnen ze wel een zetje in de rug gebruiken.’

Stelling 3: Boomers worden erg onderschat.
‘We hebben het dan over de generatie vóór mij. Zij liggen aan de grondslag van deze maatschappij en hebben de basis gelegd voor de nodige welvaart in ons land. Ze hebben enorme veranderingen gezien in de samenleving. Het is knap om te zien waar zij allemaal in mee zijn gegaan. De afgelopen tien à twintig jaar heeft social media een grote vlucht genomen – deze generatie slaagt er maar mooi in om niet af te haken en te denken: ‘die jongeren van tegenwoordig..’. Ook op het gebied van selfservice kunnen ze zich prima redden. De faq-pagina weten ze nagenoeg allemaal te vinden. Ik ben mede daarom zeer respectvol naar boomers toe.’

Stelling 4: Niet zeuren, de baas bepaalt.
‘En betaalt? (Lacht) Als organisatie heb je voldoende ruimte en vrijheid te bieden aan medewerkers, geef dat dan ook. Ideeën komen dan tot leven – anderen hebben altijd andere inzichten en denkbeelden dan jijzelf.Je kunt niet alles zelf bepalen. Daar moet je mee leren omgaan. Vergeet alleen niet dat je als organisatie knopen moet durven doorhakken. Je wilt zoveel mogelijk in samenspraak en samenwerking besluiten, maar soms moet je er wel aan gaan staan. Uiteraard net zoveel mogelijk inspraak en input van collega’s. Dat is ook mijn leiderschapsstijl: meerderen weten meer dan één. Zeker ook in deze periode is het belangrijk om er sámen te zijn. Alleen moet je in the end altijd handelen vanuit het belang van jouw organisatie. Als het nodig is, schroom ik daarom ook niet om een beslissing te nemen. Daar hoort doordrukken sóms bij.’

Stelling 5: TikTok, Snapchat, Insta; dit is voor mij gesneden koek.
‘Het is niet zo dat ik van alles op de hoogte ben of overal gebruik van maak. Ik moet eerlijk toegeven dat ik sommige platformen gebruik om aansluiting te behouden en de mogelijkheden te zien voor klantgroepen. Toch vind ik een aantal platformen erg luchtig. Zoals Snapchat; hier zit toch nauwelijks inhoud meer in? Meer voor de fun en een bron voor oppervlakkig contact. Aan de andere kant zie je social mediakanalen steeds vaker als een communicatiesysteem dat zichzelf meermaals heeft bewezen, zoals WhatsApp. It’s here to stay, met zeker 10% aan klantcontactvolumes. En toch blijf ik ook inzetten op telefonie.’

Nog slotadviezen?
‘Onze branche is continu in ontwikkeling, en daar doe ik heerlijk aan mee. Wat je ook doet, mijn advies is dat je altijd kwaliteit moet leveren. Dat blijft hetgeen waar jij je mee onderscheidt, en wat altijd belangrijker is geweest dan kwantiteit. Je hebt genoeg mogelijkheden of redenen om eens géén kwaliteit te leveren. Ga op een professionele manier met jouw mensen om, lever kwaliteit, en ga mee met ontwikkeling. Dat zijn allemaal open deuren, maar clichés zijn er niet voor niets.’

Dit artikel verscheen eerder in CustomerFirst