4 tips om te pieken tijdens de feestdagen

Zorg dat je klantenservice niet overbelast raakt

Goede bereikbaarheid is essentieel voor bedrijven, zeker in een maatschappij waarin klanten vragen, zelfs eisen, om snel en in één keer goed geholpen te worden. Maar hoe zorg je ervoor dat je continu aan deze verwachtingen kunt voldoen, ook ten tijde van piekmomenten zoals de feestdagen of andere seizoensinvloeden? In dit artikel 4 tips om te zorgen dat je klantenservice niet overbelast raakt.

De impact van slechte bereikbaarheid

Het lijkt een open deur, maar slechte bereikbaarheid heeft direct een negatieve impact op je klanttevredenheid. Klanten die niet snel en eenvoudig in contact kunnen komen met een klantenservice, raken gefrustreerd en stappen sneller over naar een concurrent. Een onderzoek van de Klantenservice Federatie in 2022 toonde aan dat 75% van de klanten het belangrijk vindt dat een bedrijf bereikbaar is via meerdere kanalen. Daarbij gaf 60% van de klanten aan zich gefrustreerd te voelen als ze lang  moeten wachten op een reactie van de klantenservice.

Voor veel bedrijven staat de meest hectische periode van het jaar voor de deur. Hoe zorg je ervoor dat je klantenservice en klantenservice medewerkers niet overbelast raken in deze tijd? Als klantcontact specialist adviseren we natuurlijk om een professionele partner in te zetten als flexibele schil, maar daarover later meer. Eerst onze 4 tips:

1. Communiceer haalbare service levels
2. Focus op alle contactkanalen
3. Luister naar en zorg voor je medewerkers
4. Efficiënte routering van verkeer

1. Communiceer haalbare service levels

‘Vandaag voor 23:59 besteld is morgen in huis…..’ Dat klinkt geweldig, maar hoe vervelend is het als je pakketje de volgende dag dan niet geleverd wordt…. Dat geldt ook voor de responstijd van je klantenservice. Communiceer je dat klanten binnen 24 uur reactie krijgen op een mail, dan verwachten ze dat ook. Voldoe je niet aan die verwachting, dan is de kans groot dat men de telefoon pakt en je dus onnodig meer verkeer krijgt.

Communiceer duidelijk wanneer en via welke kanalen je klantenservice bereikbaar is. Geef realistische verwachtingen af voor de verschillende contactkanalen, bijvoorbeeld door het benoemen van de wachtrij. Of biedt een terugbeloptie aan, als de wachttijden oplopen. Bij extreme wachttijden, langer dan 15 minuten, is het vrijwel onmogelijk om de klant(on)tevredenheid nog te beïnvloeden met een kwalitatief goed gesprek.

2. Focus op alle contactkanalen

Bereikbaarheid gaat verder dan het telefoonverkeer. Zoals hierboven al aangegeven, gaan klanten veelal bellen als ze niet snel genoeg reactie krijgen op een mail. Daarnaast verplaatsen veel klanten zich naar social media, wanneer ze (te) lang moeten wachten. Monitor dus alle contactkanalen, ook de kanalen die je organisatie wellicht niet zelf actief aanbiedt als communicatiekanaal voor je klantenservice.
Multichannel betekent niet per se multi-tasken. Zeker bij de opvang van piekmomenten kan het switchen tussen contactkanalen voor klantenservice medewerkers minder efficiënt werken. Laat medewerkers zich enkele uren of een shift focussen op één contactkanaal. Dat komt de snelheid, nauwkeurigheid en kwaliteit ten goede.

3. Luister naar en zorg voor je medewerkers

Voldoende en goed opgeleide klantenservice medewerkers zijn van groot belang voor de bereikbaarheid, zeker op piekmomenten. Zij zijn niet alleen het visitekaartje van je organisatie, ze hebben rechtstreeks invloed op de klant(on)tevredenheid. Neemt de druk op de klantenservice toe, dan neemt ook de druk op afdelingsmanagers vaak toe en ligt de focus op het afhandelen van de calls, mails etc. Ook bij drukte is het goed om te blijven luisteren naar klantenservice medewerkers. Zij weten als geen ander waar klanten extra vragen over hebben en waar mogelijk processen haperen of zelfs vastlopen.
Daarnaast moet je goed zorgen voor je medewerkers. Als de druk op je klantenservice toeneemt, ervaren medewerkers deze druk ook. Het continu zien van een wachtrij, klanten die het gesprek starten met ‘nou, nou, eindelijk iemand aan de lijn’ tot zelfs oplopende frustratie of spanningen bij klanten, kunnen hun tol eisen. Als  daardoor klantenservice medewerkers uitvallen neemt de druk alleen maar verder toe. Probeer dit te voorkomen door extra aandacht te hebben voor je medewerkers, voldoende rust- en ontspanningsmomenten in te plannen, hen te verrassen én te waarderen.

4. Efficiënte routering van verkeer

Een goed ingerichte IVR kan je helpen om bellers snel naar de juiste (groep) medewerkers te routeren. Wanneer heb je voor het laatst zelf de IVR van je organisatie gebeld? Of vraag een aantal medewerkers om deze te bellen en te testen. Het kan veel tijd en ergernis schelen als men niet onnodig doorverbonden wordt of erger nog, in een loop terecht komt. Door goed gebruik te maken van je IVR of verschillende telefoonnummers of mailadressen te communiceren, kun je verschillende type klantvragen verdelen en efficiënter laten afhandelen.
Natuurlijk kun je klanten proberen te verleiden naar andere contactkanalen, maar wees voorzichtig met te dwingende kanaalsturing. Verwijs dus niet klakkeloos naar de website, maar geef specifieke informatie zoals ‘op onze website vind je op de klantenservice pagina antwoord op de meest gestelde vragen’. Of geef duidelijke uitleg over het gemak en gebruik van de app of chatbot, als je organisatie daarover beschikt.

Bonus: Tip 5

Zet een professionele partner in als flexibele schil.

Een flexibele schil is een tijdelijke uitbreiding van je klantenserviceteam om piekperiodes op te vangen. Je kunt zo’n flexibele schil natuurlijk ook opzetten met medewerkers van andere afdelingen, of door zelf tijdelijk externe medewerkers in te huren, maar daarvoor heb je dan ook extra capaciteit, werkplekken etc. nodig. Een facilitair contactcenter, zoals Soleo, heeft de kennis, ervaring en medewerkers in huis en is gewend om snel te schakelen. Ruime(re) openingstijden, de beschikbaarheid van verschillende contactkanalen (telefonie, mail, chat, webcare etc.) en meertalige ondersteuning kan de bereikbaarheid van jouw organisatie snel verbeteren. En daarmee de klanttevredenheid, wat weer kan leiden tot meer omzet en een betere marktpositie.

Benieuwd wat een flexibele schil jouw organisatie kan brengen?
Vul het formulier in en Rikwin of Gijs neemt binnen één werkdag contact met je op.

Meer informatie